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【CEATEC 2026】​JR東日本、ウォークスルー改札やAI窓口を展示
Suica Renaissance構想の最新施策を体験型で紹介

JR東日本は、「Suica Renaissance」施策の一環として開発を進める次世代改札システムやAIを活用した駅サービスを紹介した。

■UWBを利用したウォークスルー改札

「Suica Renaissanceの施策の一環として開発を進めています。まずはお客さまに、ウォークスルーという新たな移動体験を知っていただきたいと考えています」と担当者。今回展示されたウォークスルー改札はUWB（Ultra-Wide Band：超広帯域無線）を活用し、スマートフォンを取り出したりタッチしたりすることなく改札を通過できる。展示機では、従来のタッチによる利用に加え、スマートフォンをポケットやカバンに入れたまま通過できる新しい改札利用を体験できた。現在、一般向けの導入時期は未定だが、JR東日本では2027年春から広域品川圏を中心に、計十数駅程度で試行導入を予定。利用者からは「早く実現して欲しい」といった前向きな意見が多く寄せられているという。一方で、駅では展示会場以上に複雑な人の流れが発生するため、実環境での検証が今後の課題となる。

■AIによる窓口サービスも紹介

ブースでは、みどりの窓口業務をAIで支援する取り組みも展示された。これはきっぷを購入する際のお客さまの要望内容（利用区間、日時、人数、割引の有無など）の整理・確認を生成AIが補完・支援する実証実験で、2026年7月に立川駅と大宮駅で実証実験を実施している。今回の展示では立川駅と大宮駅の実証で使用した2社のシステムを比較体験できるようにしている。CEATECでの体験では、まず画面に向かってAIに話しかけ、利用区間や日時、人数、希望する列車などを伝えていく。AIとの対話を通じて申込内容を整理・確認し、その内容が窓口係員の端末に反映されるところまでを体験できる。立川駅と大宮駅の実証実験では、さらに係員がその内容を確認し、きっぷを発券するところまでを一連の流れとして検証している。実際に試してみると窓口で人が答えるよりも早い返答があるので、AIを使い慣れていない人にも思いのほか、スムーズに受け入れられそうだ。将来的には多言語対応も視野に実用化に向けて期待したい。

■音声による列車運行案内サービス「どこトレダイヤル」も好評

さらに、電話を活用したAI運行情報案内サービスも紹介された。このサービスは、スマートフォンやインターネットの利用が苦手な利用者でも電話一本で列車運行状況を確認できる仕組みだ。利用者アンケートでは高い評価が得られており、「列車状況を簡単に確認できてよかった。」「運転見合わせの情報が得られてよかった。」などの声が寄せられた。また、利用件数は悪天候時や災害時に大きく増加する傾向があり、2026年8、9月に千葉県内で大雨が発生した際には1日で1,000件を超える利用があったという。システムはクラウド基盤を活用し、問い合わせの発生量に応じて処理能力を拡張するため、大量アクセスにも対応できる。主な利用実績の約3分の1はコールセンター営業時間外の問い合わせだという。「コールセンターが対応していない深夜や早朝にも利用されています。人による案内も重要ですが、自動案内サービスによってお客さまがいつでも・順番待ちの必要なく情報を取得できることに価値があると考えています」と、今後も多くの方への利用が期待される。